KPI ดัชนีชี้วัดความสำเร็จของงาน มีองค์ประกอบอะไรบ้าง

kpi คือ

การตั้งคำถามถึงความสำเร็จและความก้าวหน้าของธุรกิจ องค์กร หรือแม้แต่ตัวพนักงานเอง ดูจะเป็นสิ่งที่มีความจำเป็นและสำคัญอย่างมากกับการประกอบธุรกิจในปัจจุบัน แต่อะไรคือดัชนีชี้วัด “ความสำเร็จ” กันล่ะ หากไม่มีมาตรฐานหรือหลักเกณฑ์ที่ชัดเจนการวิเคราะห์ตนเองก็คงไร้ความหมาย

หนึ่งในวิธีที่ได้มาตรฐานและได้รับความนิยมนำมาใช้ทั้งธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ คือ Key Performance Indicators หรือที่รู้จักกันในชื่อย่อ KPI เป็นเครื่องมือที่เข้ามาช่วยในการวัดผลความสำเร็จและความก้าวหน้า การนำ KPI ไปใช้แต่ละธุรกิจอาจมีความแตกต่างกันแต่มีเป้าหมายหลักเดียวกัน คือ การมุ่งไปสู่ความสำเร็จให้ได้มากยิ่งขึ้น

KPI คือ

Key Performance Indicators หรือที่รู้จักกันในชื่อย่อ KPI คือ ดัชนีชี้วัดความสำเร็จของงานหรือผลงาน เป็นสิ่งที่แสดงให้เห็นว่าธุรกิจประสบความสำเร็จและบรรลุวัตุประสงค์ที่ตั้งไว้ได้มากน้อยเพียงใด การประเมินผลสามารถออกมาได้ในรูปแบบของตัวเลข ปริมาณ หรือจำนวนได้อย่างชัดเจน

แต่ละธุรกิจมีการใช้ KPI หลายระดับในการประเมินผลสำเร็จที่แตกต่างกัน โดย KPI ระดับผู้บริหารการบรรลุเป้าหมายอาจมุ่งเน้นไปที่การดำเนินงานหรือผลประกอบการโดยรวมของธุรกิจ ขณะที่พนักงานระดับปฎิบัติการอาจจะมุ่งเน้นไปที่การทำงานให้ได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ให้สำเร็จอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ สำหรับความหมายของ KPI แต่ละตัวมี ดังนี้

  • K คือ Key = กุญแจของความสำเร็จ แก่น หัวใจหลัก หรือ เป้าหมายหลัก
  • P คือ Performance = ความสามารถของการทำงาน ผลของการกระทำ ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล
  • I คือ Indicator = ดัชนี หรือ ตัวชี้วัด

ประเภทของ KPI

  1. การวัดผลทางตรง

ดัชนีชี้วัดความสำเร็จประเภทนี้จะแสดงผลออกมาโดยตรง ชัดเจน ไม่อ้อมค้อม ไม่ต้องตีความใดๆเพิ่มเติม มีตัวเลขที่สามารถบ่งบอกค่าตามความเป็นจริง และมีหลักฐานที่สามารถตรวจสอบได้ มาตรวัดอยู่ในระดับ Ratio Scale เช่น จำนวนสินค้า น้ำหนัก รอบเอว ส่วนสูง เป็นต้น

  1. การวัดผลทางอ้อม

ดัชนีชี้วัดความสำเร็จประเภทนี้จะไม่แสดงผลออกมาโดยตรง แต่จะผ่านกระบวนการคิด วิเคราะห์เพิ่มเติม เช่น การวัดความรู้ การแสดงออกทางบุคลิกภาพ ทัศนคติ เป็นต้น การประเมินมักขึ้นอยู่กับความพึงพอใจ มาตรวัดอยู่ในระดับ Interval Scale หรือมาตรวัดแบบช่วง หรือมาตราวัดอันตรภาค โดยประเมินตามความเห็นส่วนบุคคล ชั่งน้ำหนักในการให้คะแนนตามเกณฑ์ส่วนตัวที่แตกต่างกัน

KPI วัดได้หลายมุมมอง

  1. Positive KPI เป็นการกำหนดเกณฑ์การประเมิลผลในแง่ดีที่เกี่ยวกับธุรกิจ เช่น ความพอใจของลูกค้ายอดขาย กำไร เป็นต้น
  2. Negative KPI เป็นการกำหนดเกณฑ์การประเมินผลโดยใช้ข้อบกพร่อง ปัญหาต่างๆ มาเป็นบรรทัดฐาน เช่น เกณฑ์ลดความไม่พึงพอใจของลูกค้าให้ต่ำลง เปอร์เซนต์การผลิตที่ผิดพลาดน้อยที่สุด เป้าหมายการกู้ยืมที่ต่ำลง เป็นต้น

กำหนดตัวชี้วัด KPI อย่างไร

หลายครั้งการกำหนด KPI มักไม่ค่อยประสบความสำเร็จจนทำให้พนักงานเกิดความเบื่อหน่าย หรือบางครั้งถึงขั้นเกิดความแตกแยกของคนในแผนก เนื่องจากผู้กำหนดไม่ได้ให้ความสำคัญกับการกำหนดตัวชี้วัดซึ่งมีส่วนต่อการประเมินผลการปฎิบัติงาน การกำหนดตัวชี้วัดควรผ่านการคิดพิจารณาให้รอบคอบเพื่อให้เกิดความเหมาะสมที่สุด ขณะเดียวกันต้องมองถึงความเป็นไปได้หลายๆ อย่างดังนี้

  1. กำหนดตัวชี้วัดหลักระดับองค์กร (Organization indicators) การกำหนดเป้าหมาย และนโยบายเป็นสิ่งสำคัญที่องค์กรควรต้องทำเป็นอย่างแรก เพื่อให้ทุกคนในองค์กรปฎิบัติตาม ตัวชี้วัดระดับองค์กรจะเป็นสิ่งที่บอกได้ว่าองค์กรนั้นประสบความสำเร็จแค่ไหน
  2. กำหนดตัวชี้วัดหลักในระดับหน่วยงาน (Department indicators) ควรสอดคล้องกับตัวชี้วัดหลัก ระดับองค์กร แต่ละหน่วยงานอาจจะมีตัวชี้วัดหลักที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับชนิดของงานและเป้าหมาย สำหรับตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานควรมีส่วนช่วยส่งเสริมให้องค์กรประสบความสำเร็จ และต้องเป็นตัวชี้วัดที่เป็นหลักเกณฑ์ให้กับตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานย่อย แผนก กลุ่ม หรือรายบุคคลต่อไปด้วย
  3. กำหนดตัวชี้วัดในระดับรายบุคคล (Department indicators) ควรกำหนดให้สอดคล้องกับ JD (Job Description) ของแต่ละคนด้วย เพราะนอกจากจะวัดประสิทธิภาพการทำงานแล้วยังส่งผลให้ KPI ระดับองค์กรดีขึ้นได้ด้วย ตัวชี้วัดระดับบุคคลนี้ยังสามารถนำมาพิจารณาได้หลายอย่าง เช่น การปรับเงินเดือน โบนัส เป็นต้น
  4. กำหนดตัวชี้วัดรอง (Secondary indicators) ตัวชี้วัดรองนี้อาจไม่เกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานโดยตรง แต่เป็นอีกหนึ่งที่ช่วยเสริมในการพิจารณาประกอบ เหมาะสำหรับหน่วยงานที่ไม่อาจมีตัวชี้วัดที่ประเมินค่าเป็นตัวเลขได้ เช่น หน่วยงานด้านบริการ หน่วยงานสนับสนุน หน่วยงานธุรการ เป็นต้น ซึ่งตัวชี้วัดรองอาจกำหนดในเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณ เพื่อเป็นเกณฑ์ที่เหมาะสมกับเนื้องาน

KPI ทำอย่างไรถึงได้ผลดี

SMART เป็นหลักการที่นำมาช่วยในการตั้งเป้าหมายและวัตถุประสงค์ในดัชนีชี้วัดความสำเร็จ KPI ประกอบด้วย

  • S – Specific หมายถึง เฉพาะเจาะจง ไม่คลุมเครือ
  • M – Measurable หมายถึง มีความเป็นรูปธรรมสามารถวัดผลได้จริง
  • A – Attainable/Achievable หมายถึง สามารถทำได้จริง ไม่เพ้อฝันจนเกินไป
  • R – Relevant หมายถึง เป็นไปในทิศทางเดียวกับเป้าหมายที่ตั้งไว้ สามารถปฎิบัติได้จริง มีความสมเหตุสมผล
  • T – Timely หมายถึง กำหนดระยะเวลาชัดเจน

KPI กับ ธุรกิจ

หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจหรือเป็นบุคคลที่มีส่วนรับผิดชอบในการนำ KPI มาปรับใช้ในองค์กร โดยเฉพาะมือใหม่ วันนี้เราขอแนะนำขั้นตอนการนำ KPI ไปใช้ ดังนี้

  1. ระบุขอบเขตที่ต้องการวัด เช่น เชิงปริมาณ เชิงคุณภาพ ดัชนีชี้วัดการเป็นผู้นำ ดัชนีชี้วัดผลลัพธ์ ดัชนีชี้วัดทางการเงิน เป็นต้น
  2. กำหนดเป้าหมาย ควรมองที่วัตุประสงค์ขององค์กรและเปรียบเทียบประสิทธิภาพธุรกิจ โดยหลักการที่ใช้ในการกำหนดเป้าหมายจะใช้หลักการที่เรียกว่า SMART
  3. เปรียบเทียบประสิทธิภาพ การสรุปภาพรวมของสถานการณ์ในอดีตและปัจจุบัน เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีสำหรับการประเมินตัวเอง ให้ทำการเปรียบเทียบกับเป้าหมายที่คุณตั้งไว้ในขั้นตอนที่ 2 สำหรับสิ่งที่คุณอาจจะต้องเปรียบเทียบ คือ กระบวนการ กลยุทธ์ และประสิทธิภาพ
  4. ตรวจสอบการเปลี่ยนแปลง ธุรกิจของคุณจะต้องดำเนินไปในทิศทางที่เป็นบวกอยู่เสมอ การหมั่นทบทวนสิ่งที่เกิดขึ้นกับธุรกิจขณะปัจจุบันสามารถช่วยได้ ส่วนหนึ่งที่ควรตรวจสอบ ได้แก่ ตรวจสอบการดำเนินงาน และประเมินประสิทธิภาพธุรกิจ
  5. กำหนดช่วงเวลาทบทวน หลักๆ จะมี 4 ระยะ คือ การทบทวน รายเดือน รายไตรมาส รายครึ่งปี หรือประจำปี เป็นต้น

ประโยชน์ของ KPI

  1. เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของบุคคลแต่ละตำแหน่ง ว่าสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ที่วางไว้ได้หรือไม่ หรือควรปรับปรุงอะไร
  2. ช่วยพิจารณาขีดความสามารถในการแข่งขันทางด้านธุรกิจ
  3. ใช้ในการพิจารณาผลประโยชน์ต่างๆ เช่น การปรับเงินเดือน โบนัสประจำปี
  4. เป็นเครื่องมือที่มีความยุติธรรมในการประเมินผล
  5. เป็นชี้วัดความสำเร็จขององค์กรว่าสามารถบรรลุเป้าหมายที่วางไว้ได้หรือไม่
  6. เป็นดัชนีชี้วัดตรวจสอบข้อบกพร่องเพื่อหาแนวทางแก้ไข
  7. สามารถนำผลที่ได้มาวางแผนการลงทุนและตั้งงบประมาณในปีถัดไป
  8. ใช้เป็นเกณฑ์พิจารณาในการตั้ง KPI ในปีถัดไป
  9. บุคคลหรือหน่วยงานสามารถขับเคลื่อนงานได้อย่างเต็มที่เพราะรู้ว่าจะถูกวัดด้วยผลงานใด ตัวชี้วัดใดและมาตรฐานใด
  10. มีหลักเกณฑ์ในการวัดที่ชัดเจนในแต่ละตัวชี้วัด สามารถจัดระดับความสำเร็จได้ทุกผลงานและในภาพรวมได้เป็นอย่างดี

สรุป

KPI เป็นเรื่องใกล้ตัวที่มีความสำคัญกับธุรกิจเป็นอย่างมากในยุคที่การแข่งขันรุนแรงและต้องปรับตัวตลอดเวลา การพัฒนาและการปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์กรมีความสำคัญเป็นอย่างมากเพื่อไม่ให้ธุรกิจเสียเปรียบคู่แข่ง ดังนั้น การนำ KPI เข้ามาประยุกต์ใช้จะช่วยให้เรามองเห็นเป้าหมายที่ชัดเจน เนื่องจาก KPI เป็นเหมือนเครื่องมือที่ใช้วัดผลหรือประเมินผลได้อย่างเป็นรูปธรรม การตั้ง KPI สามารถทำได้ตั้งแต่ระดับผู้บริหารตลอดจนระดับพนักงานปฎิบัติการอาจมีความแตกต่างกันไปในแต่ละระดับแต่มีเป้าหมายหลักเดียวกัน คือ การมุ่งไปสู่ความสำเร็จให้ได้มากยิ่งขึ้น