Customer insight คืออะไร เข้าใจข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

หากคุณเป็นคนหนึ่งที่กำลังเริ่มต้นประกอบธุรกิจและต้องการให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ กลยุทธ์ในการทำการตลาดที่ควรเรียนรู้และนำมาปรับใช้ คือ Customer insight หรือข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ซึ่งถือเป็นหัวใจหลักที่จะผลักดันให้ธุรกิจเจริญเติบโตในยุคที่มีการแข่งขันสูง การเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคอย่างแท้จริงจะทำให้เราสามารถวางแผนและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างรวดเร็ว เพราะเสียงของลูกค้ามีส่วนสำคัญที่จะช่วยเพิ่มยอดขายและทำให้เกิดการพัฒนาทีมงานในธุรกิจเอง เมื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้าเป็นอย่างดีแล้วการมอบประสบการณ์ที่ดีและมีคุณค่าจะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจสินค้าหรือบริการจนนำมาสู่การอยากกลับมาใช้ซ้ำอีกครั้ง

Customer insight คือ

Customer insight หรือ Consumer Insight คือ ความรู้ความเข้าใจในเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า ไม่ใช่เพียงแค่รู้จักข้อมูลพื้นฐานเท่านั้น แต่ต้องศึกษาและเข้าใจให้ลึกถึงพฤติกรรม ความชอบ ความเชื่อ หรือสิ่งต่างๆ ที่ลูกค้ากำลังสนใจ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้นำมาคิด วิเคราะห์ จนทำให้เกิดความเข้าใจอย่างแท้จริง ข้อมูลเหล่านี้เป็นเหมือนขุมทรัพย์ที่มีค่ากับนักการตลาดเป็นอย่างมาก เพราะมีส่วนช่วยในการต่อยอดพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุดและตรงใจมากที่สุด

รวมวิธีหา Customer insight ของลูกค้า

สำหรับมือใหม่ที่เพิ่งเริ่มศึกษาและกำลังเริ่มต้นธุรกิจ แต่ยังไม่รู้ว่าจะหา Customer insight ของลูกค้าได้จากที่ไหน ปัจจุบันต้องบอกเลยว่า Customer insight สามารถหาได้ง่าย มีหลายแหล่งให้ค้นหา และที่สำคัญเป็นข้อมูลที่ได้แบบฟรีๆ ดังนี้

1. ค้นหาข้อมูลบนโลกออนไลน์

หากคุณต้องการค้นหา หรือกำลังมองหาสิ่งที่ประชาชนกำลังให้ความสนใจแน่นอนว่า Google เป็นหนึ่งในเว็บไซต์ที่ควรเข้าไปศึกษาข้อมูลและดูความต้องการของประชาชนในปัจจุบัน ซึ่งคุณสามารถดูได้จาก Keywords และคำค้นหายอดนิยมที่ติดอันดับแรกๆ บน Google เพื่อนำข้อมูลดังกล่าวมาปรับใช้หรือเพื่อซื้อโฆษณาแบบ PPC ได้อีกด้วย นอกจาก Google ยังมีเครื่องมืออื่นที่ช่วยค้นหาได้อีก เช่น Keyword Planner, Ahrefs และ SEMrush

2. ตรวจสอบการพูดถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย

ในยุคที่การสื่อสารเปิดกว้างและแพร่หลายไปได้อย่างรวดเร็ว การแสดงความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียสามารถทำได้ง่ายเพียงแค่มีอินเทอร์เน็ตและเครื่องมือสื่อสาร หากผู้บริโภคไม่พอใจสินค้าหรือบริการของคุณ

พวกเข้าสามารถพูดหรือพิมพ์ข้อความบ่นทางโซเชียลมีเดียรวมทั้งช่องทางออนไลน์ต่างๆ เช่น คอมมูนิตี้ ฟอรั่ม เป็นต้น แน่นอนว่าการแสดงความคิดเห็นย่อมมีทั้งดีและร้ายบ้าง ดังนั้นทีมการตลาดควรหมั่นตรวจสอบว่าผู้บริโภครู้สึกกับสินค้าและบริการของเราอย่างไร เพราะยิ่งรู้เร็วก็สามารถนำมาปรับปรุงและแก้ไขเพื่อเรียกความมั่นใจของลูกค้าได้เร็วขึ้น

3. ศึกษาพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าตามฤดูกาล

สินค้าหรือบริการบางอย่างมักขายได้แค่ช่วงระยะเวลาหนึ่งหรือขายได้ตามฤดูกาลของช่วงนั้นๆ การศึกษาพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าตามฤดูกาลจะทำให้เจ้าของแบรนด์เห็นว่าช่วงระยะเวลาใดสินค้าขายดีที่สุดและช่วงไหนขายไม่ดี ซึ่งเราอาจนำข้อมูลที่ได้มาวางแผน โปรโมต หรือจัดโปรโมชั่นเพื่อกระตุ้นยอดขาย หรือปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ในช่วงเวลาดังกล่าวได้

4. ทำ Onboarding Survey

การทำ Onboarding Survey คือ ช่วงเรียนรู้การใช้สินค้าหรือบริการซึ่งเป็นช่วงเวลาที่ดีที่สุดเพื่อที่จะสำรวจและสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า เก็บรวบรวมข้อมูลถึงการใช้งาน ปัญหาต่างๆ หรือความคาดหวังจากการใช้งานสินค้าหรือบริการ คุณอาจส่งเป็นอีเมล์ผ่านคำถามง่ายๆ เพื่อให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นกลับมาก็ได้

5. สร้างแบบฟอร์มเพื่อเก็บความคิดเห็นของลูกค้า

ปัจจุบันการสร้างแบบฟอร์มออนไลน์สามารถทำได้ง่าย และสามารถช่วยเก็บความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อช่วยให้วัดความรู้สึกและความพอใจของลูกค้า เป็นวิธีการที่ง่ายที่สุดหลังการขายโดยสามารถส่งเป็นแบบฟอร์มผ่าน E-mail, SMS, Facebook หรือ Line ผ่านการให้คะแนนตั้งแต่ 0-10 หรืออาจเป็นคำถามปลายเปิดเพื่อให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็น

6. ทำ Quiz กับลูกค้า

การสร้างกิจกรรมหรือคอนเทนต์เพื่อให้เจ้าของแบรนด์และลูกค้าตอบโต้กันได้อย่างอิสระเป็นสิ่งที่ดีที่จะช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น สำหรับรูปแบบที่น่าสนใจและได้รับการตอบรับผ่านโลกออนไลน์มากที่สุดวิธีหนึ่ง คือ การทำ Quiz กับลูกค้า หรือการเล่นเกมต่างๆ เพื่อตั้งคำถามผ่านทางหน้าเว็บไซต์หรือ Facebook วิธีการดังกล่าวเป็นการให้ลูกค้ามาร่วมสนุกโดยลูกค้าไม่รู้สึกกดดันที่จะแสดงความคิดเห็นเพราะเหมือนเข้ามาเล่นเกมเกมหนึ่ง

7. ดูผลจาก Ads Engagement

การซื้อโฆษณาผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียถือเป็นวิธีการที่ได้รับความนิยมอย่างมากในปัจจุบัน ซึ่งนอกจากจะช่วยประชาสัมพันธ์สินค้าหรือบริการยังสามารถใช้เป็นตัววัดผลว่าโฆษณาที่ส่งออกไปนั้นตรงกับความต้องการของลูกค้ามากน้อยเพียงใด ดังนั้นคุณภาพของโฆษณาหรือคอนเทนต์ต่างๆ ที่ส่งออกไปจะเป็นตัวสะท้อนข้อมูลของลูกค้าได้เป็นอย่างดี มันจะช่วยให้คุณเข้าใจประเภทและชนิดว่าต้องสื่อสารหรือตอบสนองกับลูกค้าอย่างไรถึงจะดีที่สุด และยังช่วยให้สามารถทำโฆษณาได้ในราคาที่ต่ำกว่าเดิม

8. ทำความเข้าใจแรงจูงใจการซื้อของลูกค้า

นักการตลาดหลายคนมักตั้งคำถามว่าลูกค้าซื้ออะไรแต่มักจะลืมจะคำถามที่สำคัญที่สุดไป คือ ทำไมลูกค้าถึงต้องซื้อสินค้าอันนี้ของคุณ เราสามารถค้นหาคำตอบเหล่านี้ได้ผ่านช่องทางบนอินเทอร์เน็ต หากสินค้าหรือบริการของเราสามารถตอบสนองความพึงพอใจของได้ลูกค้ามักจะแสดงความคิดเห็น แนะนำ หรือช่วยประชาสัมพันธ์ให้เราผ่านโซเชียลมีเดีย หรืออาจจะใช้วิธีสอบถามไปยังลูกค้าเพื่อนำข้อมูลมาวางแผนการตลาดครั้งต่อไป

9. ใช้ Google Trends

Google Trends ถือเป็นเครื่องมือและเป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญที่สามารถนำมาใช้งานได้ฟรีๆ ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างมากในการทำ Customer insight คุณจะสามารถเห็นหัวข้อที่กำลังเป็นที่สนใจของคนทั่วทุกมุมโลก ซึ่งจะช่วยให้คุณนำมาปรับใช้กับธุรกิจของคุณได้

10. เก็บข้อมูลจากสถิติ

การสำรวจข้อมูลของลูกค้าหรือการได้ข้อมูลบางอย่างมามักจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องพัวพันกับข้อมูลทางสถิติ โดยข้อมูลเหล่านี้ส่วนใหญ่มักได้จากภาครัฐ สถิติการใช้งาน ข้อมูลอุตสาหกรรม หรือการซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านโชเชียลมีเดียต่างๆ

การใช้กลยุทธ์ Customer insight เพื่อวางแผนธุรกิจ

เสียงของลูกค้าถือเป็นส่วนสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจดำเนินไปได้และประสบผลสำเร็จ ซึ่งการจะได้มาซึ่งข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าต้องผ่านวิธีและกระบวนการที่ได้มาตรฐาน ไม่ใช่แค่การเดาสุ่มหรือการเก็บสถิติจากออนไลน์แบบทั่วไป แต่เป็นการตั้งคำถามและศึกษาให้ลึกลงไปถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง โดยวิธีที่นักการตลาดมักจะใช้เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึก เช่น Focus groups การสัมภาษณ์ Offline และ Online ซึ่งถ้าหากต้องการเลือกใช้บริษัทเพื่อช่วยในการวิจัยทางการตลาดหัวข้อหลักในการเลือกมี ดังนี้

  • Recruitment Skills: มีความสามารถสูงในการออกแบบและคัดเลือกกลุ่มเป้าหมาย
  • Moderation/ Interviewing skills: มีความเชี่ยวชาญในการเก็บข้อมูลหรือสัมภาษณ์
  • Analysis skills and strategic thinking: มีความเชี่ยวชาญในการวิเคราะห์พฤติกรรมกลุ่มเป้าหมาย และมีวิธีคิดเชิงกลยุทธ์ เพื่อให้ตอบโจทย์เป้าหมายทางการธุรกิจได้จริง

ประโยชน์ของการทำ Customer insight

สำหรับประโยชน์ของการทำ Customer insight มีดังนี้

  1. สามารถนำมาวางแผนการตลาด: ข้อมูลที่ได้มาจากการทำ Customer insight จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าและสามารถสื่อสารได้ตรงใจที่สุด ซึ่งจะช่วยให้กำหนดแผนการตลาดได้อย่างแม่นยำ ทั้งการสื่อสาร โปรโมต หรือการจัดกิจกรรมต่างๆ เพื่อส่งเสริมการขาย อีกทั้งข้อมูลเชิงลึกที่ได้มายังช่วยให้เราสามารถระบุกลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำอีกด้วย
  2. วางแผนงบประมาณที่มีอยู่อย่างจำกัดให้คุ้มค่า: ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ได้รับมาจะช่วยให้เราวางแผนหรือจัดการงบประมาณที่มีอยู่อย่างจำกัดเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด ทำให้เรารู้ว่าควรลงทุนกับช่องทางไหนเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากที่สุด ช่วยให้การลงทุนกับโฆษณาอย่างคุ้มค่าทำให้การยิงแอดมีประสิทธิภาพมากที่สุด
  3. สื่อสารไปถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุด: การเก็บข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจะช่วยให้คุณสามารถสื่อสารผ่านโฆษณาหรือการทำคอนเทนต์ได้อย่างตรงจุดที่สุด ทำให้แบรนด์ที่คุณต้องการโปรโมตไม่หลงทางว่าจะสื่อสารผ่านช่องทางใดและวิธีการไหนเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สรุป

Customer insight ถือเป็นอีกกลยุทธ์ที่เจ้าของธุรกิจรวมถึงนักการตลาดทั้งมือเก่าและมือใหม่ควรให้ความสำคัญและไม่ควรมองข้าม เพราะหากเราสามารถทำความเข้าใจลูกค้าและวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำจะช่วยให้เราสามารถวางกลยุทธ์ทางการตลาดได้ง่าย ตรงเป้า และยังสื่อสารไปถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุดอีกด้วย นอกจากนี้ Customer insight ยังช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้อีกทางหนึ่งซึ่งนอกจากจะช่วยเพิ่มยอดขายแล้วยังช่วยให้แบรนด์เป็นที่ต้องการและรู้จักในระยะยาวได้อีกด้วย